Esta fue la frase que más escuche durante los breaks del evento del Día del Marketing celebrado hoy en el Hotel Marriot en Buenos Aires.
Hoy el celular es una herramienta indispensable en la vida cotidiana de la mayoría de las personas, por un lado esto lo hace un canal optimo para las acciones de comunicación que requieren respuesta directa, por otro lado el poder hablarle al cliente, atenderlo o servirlo a 40 centímetros de sus ojos constituye una oportunidad que debe considerarse para construir relaciones valiosas con ellos.
Andrés Cano, Gerente de Posventa de Toyota Ferro, nos cuenta cuan importante es el servicio de postventa. Además nos detalla como fue implementar un sistema de atención al cliente dotado de distintas posibilidades de comunicación, como ser e-mail, mensajes de textos, llamados telefónicos a celulares o teléfonos fijos según la frecuencia y horario deseado por el cliente. De esta manera conocen mas al cliente e identifican que agrega valor para el cliente optimizando los servicios que le pueden ofrecer día a día. Algunas cuestiones que le permitieron comunicarse con el cliente fueron por ejemplo enviar una comunicación sobre una alerta para realizar las verificaciones técnicas que posiblemente tenga que realizar en el auto o adelantarle que se vienen las vacaciones y que tiene a su disposición un servicio gratuito de chequeo para su vehiculo que viaje tranquilo.
El cliente es quien establece los términos de la comunicación y son ellos los que están cambiando su forma de comunicarse y de relacionarse, por ello la empresa necesita saber cuales son esas nuevas formas y términos en la comunicación.
http://www.youtube.com/watch?v=Vw4O0MNOC3k
Mas info: orteganati@on-marketing-on.com.ar
5 comentarios:
Hola, justamente a mi me tocó hacer un reclamo en un servicio post venta en garantía de un vehiculo por ruido en los burletes de las puertas. No sólo reemplazoaron en forma gratuita los mismos si ninguna objecion, sino que a los 15 días aproximadamente me contactaron telefonicamente para preguntarme mi parecer sobre el servicio, si se habían solucionado los problemas y el trato recibido en la agencia.
Monica: yo hice un reclamo a Speedy porque no podia acceder a internet durante 10 dias y me llamaron telefonicamente a ver si se habia solucionado mi problema, la verdad que me sorprendio
Soy un fiel adherente del servicio postventa, es como dice Andrés un arma de seducción intangible, que toda empresa debe aprovechar!
Es muy interesante como Toyota brindan un servivio y que cumpla con las respuestas de sus clientes al tener en cuenta sus necesidades.
El unico reclamo, que he hecho, ha sido a una empresa de colectivo sin recibir respuestas, positiva o negativa. Creo que ellos no valoran a los pasajeros como clientes, por que en cierta forma son cautivos al tener un recorrido estipulado.
Muy interesante la nota,en mi caso me toco hacer un reclamo a telecentro,no solo me llamaron al otro dia para verificar si todo estaba correcto si no que tambien me descontaron en la factura el tiempo que estuve sin servcio..
Gracias Andres por la nota!
Aldana Florencia Magis
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